Referenzen
Wir erkunden Möglichkeiten, entwickeln kreative Strategien und Designs und befähigen Organisationen, eine bessere Zukunft zu gestalten. Wir sind eine Strategieberatung für neues digitales Wachstum und Innovation. So sieht es aus, wenn wir Sie bei ihrem Wandel begleiten. Hier ein kleiner Auszug von Projekten, über die wir berichten dürfen und wollen.
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Energiebranche
Von einer rein strategischer Perspektive hin zu kundenorientierten Prozessen. Durch die steigende Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen konnte der Leistungsstandard für die Kunden nicht mehr gehalten werden. Historisch gewachsene Prozesse und Abhängigkeiten von externen Dienstleistern konnten die Serviceprozesse nicht mehr unterstützen. Das resultierte in schlechten Kundenbewertungen, starkem Inbound, verunsicherten Partnern sowie frustrierten Mitarbeitern.
Ansatz
Erhebung bestehender Unterlagen und Befragungen in der Organisation. Identifizierung der wichtigsten Stakeholder. Co-Creative Workshops zur Erstellung der Kundenreise und Prozesse aus der Kundenperspektive.
Ergebnis
Einheitliches Verständnis und Klarheit über die bestehenden Customer Journeys und Prozesse sowie klare Verantwortlichkeiten. Ableitung von Maßnahmenpaketen von der Strategie bis zur Prozessoptimierung, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Ablauforganisation neu auszurichten.
Insights
Wir müssen eine abteilungsübergreifende Sprache für Kunden und Prozesse definieren und ein Zielsystem etablieren, das ein klares Alignment schafft. Fehlendes, klares Ownership für die Prozesse und gewachsene Silos führen zu Frustrationen bei Mitarbeitern und Kunden. Ganzheitliche Betrachtung der Kundenreise unter Berücksichtigung des Stakeholder-Impacts.
Methoden
Interviews
Desk Research
Systemisches Stakeholder Mapping
Journey Mapping & Service Blueprints
Co-Creation Journey Mapping
Management Workshops
Banking
In der modernen Bankenlandschaft stehen traditionelle Finanzinstitute vor beispiellosen Herausforderungen. Der rasante Aufstieg von Fintechs, Direktbanken und Blockchain-Technologien setzt etablierte Banken erheblich unter Druck. Viele von ihnen arbeiten noch immer mit veralteten Service-Modellen, die den Anforderungen digitaler Erlebnisse nicht mehr gerecht werden. Im Jahr 2024 haben Kunden deutlich höhere Erwartungen an ihre Bank, insbesondere an digitale Touchpoints. Diese steigenden Anforderungen, insbesondere von jüngeren Zielgruppen, zwingen mittelständische Banken dazu, ihre digitalen Services anzupassen und zu modernisieren.
Herausforderung
Banken stehen durch Fintechs, Direktbanken und Blockchain unter erheblichem Druck. Viele arbeiten noch mit veralteten Service-Modellen, die bei digitalen Erlebnissen schwächeln. Im Jahr 2024 haben Kunden deutlich höhere Erwartungen an ihre Bank, insbesondere bei digitalen Touchpoints. Die steigenden Anforderungen, vor allem von jüngeren Zielgruppen, zwingen mittelständische Banken dazu, ihre digitalen Services anzupassen.
Ansatz
Ein klares, kundenzentriertes Vorgehen, um die Kundenperspektive zu verstehen und Schwachstellen zu identifizieren. Dabei wurden alle relevanten Abteilungen herangezogen, um den aktuellen internen Wissensstand über die Reise des Kunden aufzuzeigen. Gleichzeitig wurden Filialen besucht und Stakeholder befragt. Die Ergebnisse wurden konsolidiert und Handlungsempfehlungen ausgearbeitet.
Ergebnis
Klare, kundenzentrierte Digitalisierungsstrategie. Ein übergreifender Maßnahmenkatalog mit Handlungsempfehlungen für Digitalisierungsinitiativen wurde erstellt. Eine neue Abteilung wurde in das Projekt integriert, welche maßgeblich
Insights
Customer Journeys sind nicht das Ergebnis einer transformierenden Reise. Eine klare Sicht auf das Unternehmen und seine Abteilungen deckt auch organisatorische Schwachstellen auf. Dies verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die internen Abläufe der Organisation.
Methoden
Stakeholder Interviews
Journey Mapping
Personas
Stakeholder Mapping
Research (Beobachtungen & Interviews)
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Envision
Med Tech
Eine KI-gestützte Anwendung für Gesundheitspersonal, konzipiert zur Früherkennung von Komplikationen während der Geburt. Während der Geburt kann es oft stressig werden. Vor allem, wenn Hebammen und Ärzte mehrere Geburten gleichzeitig betreuen müssen. Die traditionelle manuelle Interpretation von Kardiotokografie (CTG)-Daten ist zeitaufwendig, subjektiv und oft anfällig für menschliche Fehler.
Ansatz
Wir nutzen Künstliche Intelligenz (KI), um Anomalien effektiv zu erkennen und die Sicherheit von Babys und Müttern während der Geburt zu erhöhen. Dabei war es wichtig, einfache und effektive Lösungen zu entwickeln, um Kosten zu sparen und die Akzeptanz der Mitarbeiter zu fördern.
Ergebnis
NeoGUARD als plattformübergreifende App für Smartphones und Tablets äußerst flexibel einsetzbar. Das Krankenhaus benötigt lediglich Standard-Elektronik, um die App zu verwenden, anstatt teure Spezialmaschinen anschaffen zu müssen. Dies ermöglicht eine Kosteneinsparung und einen effizienten Einsatz von Künstlicher Intelligenz, was wiederum die Effektivität steigert.
Insights
Customer Journeys sind nicht das Ergebnis einer transformierenden Reise. Eine klare Sicht auf das Unternehmen und seine Abteilungen deckt auch organisatorische Schwachstellen auf. Dies verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern auch die internen Abläufe der Organisation. Quick wins gepaart mit der richtigen Auswahl an Technologie, Einbinund der Mitarbeiter und schnelles Prototypen schafft eine schnelle Validierung und Involvement der Stakeholder.
Methoden
Interviews
Rapid Prototyping
Ideation
UX Design
KI Strategie Sessions
KI Technologie Konzept
E-Commerce
Entwicklung und Integration eines Chatbot-Systems, das auf natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und maschinellem Lernen basiert. Der Chatbot soll in der Lage sein, kontextuell relevante Informationen zu verstehen und präzise darauf zu antworten. Er soll nicht nur Kundenanfragen im Servicebereich bearbeiten, sondern auch Nutzer inspirieren und sie zu den gewünschten Produkten führen, um so die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Rücksendequoten zu senken.
Ansatz
Ein intelligentes Suchsystem wurde entwickelt, um den Chatbot optimal einzusetzen und den Nutzern bestmöglich bei der Suche nach dem Gewünschten zu helfen. Dabei wurde besonderer Wert darauf gelegt, die Interaktion intuitiv und effektiv zu gestalten, um die Nutzer bei der Erfüllung ihrer Anforderungen umfassend zu unterstützen.
Ergebnis
OmniBot bietet Ihnen eine personalisierte Chatbot-Erfahrung. Der Chatbot ist im Online-DIY-Shop MESTIRO integriert und bietet Ihnen eine persönliche Beratung für Ihr Projekt, die jederzeit verfügbar ist. Mit einem KI-Chatbot wie OmniBot erhalten Sie jedoch mehr als nur eine individuelle Beratung. Die fortschrittliche KI-Technologie ermöglicht es dem Bot, Ihre Benutzeranfragen in Echtzeit zu verarbeiten und auf einzigartige Weise darauf zu reagieren.
Insights
Die fortschrittliche KI-Technologie von OmniBot geht über eine einfache Beratung hinaus. Sie ermöglicht es dem Bot, Benutzeranfragen in Echtzeit zu verarbeiten und kontextuell relevante, maßgeschneiderte Antworten zu liefern. Diese Fähigkeit zur Echtzeit-Interaktion bedeutet, dass der Chatbot nicht nur auf einfache Fragen antwortet, sondern auch in der Lage ist, komplexe Anfragen zu verstehen und darauf einzugehen.
Methoden
Natural Language Processing (NLP)h
Customer Experience Design
Machine Learning
Technology Concept
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Sportartikelhersteller
Das Unternehmen befindet sich in einem sehr schnellen und dynamischen Umfeld, worin sich auch die Erwartungen der Kunden für Produkte und Services rasant ändern. Der digitale Vertrieb mit seinen vielen zusätzlichen Kanälen (z.B. Shops,E-commerce, Händler) gewinnt strategisch an Bedeutung. Der Hersteller braucht eine neue Herangehensweise, um schnell und effizient auf Kundenwünsche, Prozess-Anforderungen und sich verändern Technologien zu reagieren.
Ansatz
Der Fokus lag darauf, das Digital Sales Team bei der Verbesserung ihres Tagesgeschäfts durch agiles und kundenzentriertes Handeln zu begleiten. Durch gezielte Coachings und Trainings der Abteilungen und Product Owner wurden die Mitarbeiter befähigt, Kunden und Prozesse aus der Kundenperspektive zu beleuchten. Ein klares Vorgehensmodell und kontextspezifische Interventionen halfen dabei, neue Denkweisen gut zu integrieren.
Ergebnis
Neue Denk- und Handlungsweisen wurden im Digital Sales-Team etabliert. Ein Service Design Playbook mit klaren Anleitungen, Tools und Methoden ermöglichte es den Product Ownern, sich schnell in ihren Projekt-Herausforderungen zurechtzufinden und neue Arbeitsweisen umzusetzen. Durch das Coaching wurden die POs an die neuen Arbeits- und Denkweisen herangeführt, was es ihnen ermöglichte, erste Service-Innovationen zu lancieren und die Journeys zu optimieren.
Insights
Der bestehende Design-Prozess aus dem Produktdesign sowie die Sprache und Struktur in der Organisation wurden als narrative Grundlage verwendet, um die Annahme neuer Arbeitsweisen und Prozesse zu erleichtern. Ein entscheidender Faktor war es, schnell in die Umsetzung zu gehen und erste Erfolge zu feiern. Die Coachees wurden anfangs systemisch begleitet und schrittweise in eigenständiges Handeln überführt.
Methoden
Coaching 1:1 oder im Team
Desk Research
Trainings & Workshops
Praxisorientierter Leitfaden für neues Arbeiten
Automobilhersteller
In einem sich schnell verändernden Marktumfeld, in dem Kundenanforderungen und technologische Entwicklungen kontinuierlich im Wandel sind, stehen Mitarbeiter und Teams vor der Herausforderung, ihre Arbeitsweisen erfolgreich an schnelle Entwicklungszyklen und zahlreiche parallele Projekte anzupassen. Um in diesem Umfeld bestehen zu können, ist es entscheidend, dass die Mitarbeiter die Vorteile co-kreativer Arbeitsweisen erkennen und effektiv umsetzen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, die Mitarbeiter für die Herausforderungen eines sich stetig wandelnden Marktes zu stärken, indem sie lernen, flexibel und kreativ auf Veränderungen zu reagieren und diese als Chancen für Wachstum und Innovation zu nutzen.
Ansatz
Regelmäßige workshopbasierte Trainings wurden durchgeführt, um den Mitarbeitern und Führungskräften die Grundlagen und fortgeschrittenen Techniken der Co-Creation zu vermitteln und deren Anwendung im Alltag zu fördern. Die Bereitstellung praxisorientierter Leitfäden half den Teams, Co-Creation-Prozesse strukturiert und zielgerichtet durchzuführen, um die angestrebten Ergebnisse zu erzielen.
Ergebnis
Die Mitarbeiter und Führungskräfte konnten durch die erlernten Methoden effizienter in parallelen Projekten arbeiten, was zu einer höheren Gesamtleistung und schnelleren Markteinführungen führte. Die Implementierung von Co-Creation-Prozessen führte zu einer höheren Innovationsrate, da die Mitarbeiter ihre Kreativität und Kollaboration gezielt einsetzen konnten. Dazu wurde das Verständnis für psychologische Sicherheit, Feedback und iteratives Arbeiten bei den Mitarbeitern gestärkt.
Insights
Es hat sich gezeigt, dass eine starke, auf Kollaboration, Sicherheit und Umsetzungswillen basierende Teamkultur wesentlich dazu beiträgt, dass Co-Creation-Prozesse erfolgreich umgesetzt werden können. Führungskräfte müssen einen Raum schaffen, in dem sich Mitarbeiter sicher fühlen, Probleme ansprechen zu können und ggf. auch länger in diesem Problemraum zu bleiben.
Methoden
Workshop-based Training
Systemisches Coaching
Interventionen
Co-Creation